EN
Česta pitanja

Česta pitanja

Krajnji kupac ima pravo:
  • izgraditi izravni plinovod prema uvjetima propisanim zakonom,
  • priključiti svoje plinske instalacije na transportni ili distribucijski sustav,
  • na slobodan izbor i besplatnu promjenu opskrbljivača plinom,
  • na opskrbu plinom prema uvjetima javne usluge ako su kupci iz kategorije kućanstva,
  • koristiti se posebnom zaštitom u opskrbi plinom ako od mjerodavnog tijela za socijalnu skrb ishodi odluku o statusu ugroženog kupca,
  • na opskrbu određenom količinom plina u slučaju kriznih stanja ako ima status zaštićenog kupca,
  • na prijenos ugovora o opskrbi plinom na određeno vrijeme na treću osobu prema propisanim uvjetima (podmirenje nastalih obveza i solidarno podmirenje budućih novčanih obveza),
  • na dostavu svih podataka o potrošnji plina,
  • uputiti prigovor opskrbljivaču i Povjerenstvu za zaštitu potrošača, ako je nezadovoljan načinom i uvjetima opskrbe plinom
  • uputiti prigovor HERA-i na rad opskrbljivača. 
Krajnji kupac je dužan:
  • priključiti svoje plinske uređaje na transportni ili distribucijski sustav,
  • kod promjene vlasništva građevine ili samostalne uporabne cjeline podnijeti zahtjeva za raskid ugovora o opskrbi plinom, a novi vlasnik podnijeti zahtjev za sklapanje novog ugovora o opskrbi plinom uz predočenje valjane isprave o promjeni vlasništva,
  • održavati priključene plinske uređaje u takvom stanju da ne predstavljaju opasnost za život i zdravlje ljudi ili imovine,
  • omogućiti operatoru sustava kod kojeg ima priključak ugradnju, održavanje i očitanje plinskih mjernih uređaja,
  • pridržavati se uputa dispečerskih centara operatora sustava kod kojih imaju priključak,
  • davati potrebne informacije operatorima plinskih sustava.
Opskrbljivač plinom je energetski subjekt koji obavlja energetsku djelatnost opskrbe plinom. Opskrbljivač plinom je zapravo korisnik plinskog distribucijskog sustava jer ga koristi kako bi krajnjeg kupca opskrbio plinom. Dakle, krajnji kupac kupuje plin od opskrbljivača, a operator distribucijskog sustava je zadužen za sigurnu i pouzdanu isporuku tog plina.

Distributer, odnosno operator plinskog distribucijskog sustava je energetski subjekt koji obavlja energetsku djelatnost distribucije plina:
  • Preuzimanje: Na izlaznim priključcima iz transportnog sustava preuzima plin od transportera, odnosno operatora transportnog sustava.
  • Komercijalizacija: Obrađuje plin za komercijalnu upotrebu (reducira tlak i odorizira plin).
  • Isporuka: Kroz sustav distribucijske mreže (međumjesni i mjesni plinovodi, distribucijske regulacijske stanice, plinski priključci, obračunska mjerna mjesta) isporučuje plin krajnjim kupcima.
Dakle, operator plinskog distribucijskog sustava zadužen je za sigurnu i pouzdanu isporuku plina krajnjim kupcima na način da vodi, održava i razvija plinski distribucijski sustav na za to propisan način.
Servis plinskih trošila
Plinska trošila potrebno je održavati unutar rokova propisanih od strane proizvođača, a preporuka je minimalno jednom godišnje prije i po potrebi tijekom sezone grijanja. Održavanja odrađuju serviseri plinskih trošila ovlašteni od strane proizvođača trošila ili njihovih zastupnika. Ovlašteni serviseri dužni su nakon pregleda i odrađenog servisa izdati potvrdu ili uvjerenje o ispravnosti plinskih trošila.

Održavanje dimnjaka
Neispravan sustav za odvod produkata izgaranja (dimnjak) veže potencijalnu opasnost od trovanja produktima izgaranja. Od iznimne je važnosti izvršiti provjeru funkcionalnosti dimnjaka minimalno jednom godišnje i to prije početka, a po potrebi i tijekom sezone grijanja. Provjeru funkcionalnosti dimnjaka obavlja mjesno nadležno dimnjačarsko tijelo (tvrtka, obrt) sukladno zakonskim i tehničkim propisima.
Plinski priključak
Građenje priključka izvode ovlašteni izvođači plinskih priključaka ili operator distribucijskog sustava, ovisno o odluci investitora priključka ili njegova ovlaštenika. Iznimka su višestruka priključenja pri čemu sve priključke izvodi operator distribucijskog sustava ili ovlašteni izvođač odabran od strane operatora distribucijskog sustava.

Plinska instalacija
Plinsku instalaciju (kućnu/unutarnju) izvode ovlašteni izvođači plinskih instalacija. Izvođenje plinskih instalacija nije u domeni operatora distribucijskog sustava.

Sukladno Mrežnim pravilima plinskog distribucijskog sustava (NN 50/18, NN 88/19), HEP-Plin d.o.o. kao operator plinskog distribucijskog sustava dužan je pravnu ili fizičku osobu koja ispunjava tehničke, stručne i financijske uvjete ovlastiti za izvođenje plinskih priključaka i instalacija.
Obračunsko mjerno mjesto je dio distribucijskog sustava koji obuhvaća plinomjer i drugu mjernu, regulacijsku i sigurnosnu opremu, na kojem se obavlja mjerenje radi obračuna isporučenog plina.
Svakom obračunskom mjernom mjestu pridružen je jedinstveni identifikacijski broj na kojeg se vežu svi tehnički i matični podaci o krajnjem kupcu. Sastoji se od 8 znamenaka i nalazi se u gornjem lijevom uglu računa za isporučeni plin. Prilikom upita, zahtjeva i reklamacija od strane krajnjeg kupca preporučeno je znati broj obračunskog mjernog mjesta.
Broj plinomjera je tvornički dodijeljena identifikacijska brojčana oznaka plinomjera. Broj plinomjera naznačen je na svakom plinomjeru neovisno o vrsti i tipu plinomjera i trebao bi se podudarati s podatkom o broju plinomjera navedenom na računu za isporučeni plin.

Prikaz broja plinomjera:
tvornički broj plinomjera
Na distribucijskom području HEP-Plina d.o.o. koristi se nekoliko vrsta plinomjera, no svi se oni mogu svrstati u dvije osnovne skupine:

Mehanički plinomjeri
Kako bi pravilno očitali stanje mehaničkog plinomjera potrebno je s lijeva na desno očitati samo znamenke koje se nalaze u crnim poljima, odnosno prvih 5 znamenaka koje predstavljaju stanje plinomjera izraženo metrima kubnim (m3).


Elektronički plinomjeri
Kod elektroničkih plinomjera nužno je prvo aktivirati zaslon. Najčešća izvedba elektroničkih plinomjera prisutnih na distribucijskoj mreži HEP-Plina d.o.o. prikazana je na sljedećoj slici:

Zaslon se aktivira pritiskom na posljednju tipku u nizu gledajući s lijeva na desno (tipka zelene boje). Nakon što se pojavi prikaz stanja na zaslonu, potrebno je očitati prvih 5 znamenki (do 'decimalne' točke).
 
Operator distribucijskog sustava na kraju obračunskog razdoblja obavlja očitanje plinomjera na obračunskom mjernom mjestu krajnjeg kupca. Obračunsko razdoblje je jedan mjesec, odnosno plinomjer se očitava posljednjeg dana u mjesecu ± 6 dana sukladno Mrežnim pravilima plinskog distribucijskog sustava (NN 50/18). Iznimka su srpanj i kolovoz, koji se spajaju u jedno obračunsko razdoblje.
Ukoliko predstavnik operatora distribucijskog sustava prilikom redovnog očitanja nije imao pristup obračunskom mjernom mjestu, ostavlja pisanu obavijest na kojoj se nalaze svi potrebni podaci, od kojih je najvažniji onaj o broju obračunskog mjernog mjesta, koji kupcu omogućuju samostalno očitanje plinomjera na jedan od sljedećih načina: Na obavijesti je naznačen i krajnji rok dostave očitanja kako bi dostavljeno očitanje ušlo u redovan obračun. Nakon isteka roka dostave pristupa se vanrednom obračunu.
Tri su najvažnija elementa svakog plinskog ormarića:

Glavni zaporni ventil (slavina)
Koristi se za prekid/obustavu isporuke plina određenom objektu. Najčešća izvedba je u obliku ručice žute boje čiji položaj određuje status isporuke plina.

Regulator tlaka
Koristi se za redukciju tlaka plina na propisanu tlačnu razinu. Posjeduje dva radna stanja: u blokadi i aktivan. Ukoliko dođe do poremećaja tlaka na ulazu u regulator, isti će radi sigurnosti pasti u blokadu. Najčešće se to događa prilikom prekida isporuke plina uslijed radova na plinskom sustavu. Nakon ponovne uspostave isporuke plina, odnosno uspostavljanja normalnog pogona nužno je ručno aktivirati regulator ukoliko isti nema mogućnost automatske aktivacije.

Mjerni uređaj (plinomjer)
Koristi se za mjerenje potrošnje plina. Najuočljiviji dio je mehanički brojčanik kod mehaničkih plinomjera, odnosno digitalni zaslon kod elektroničkih plinomjera. Operator distribucijskog sustava prilikom ugradnje plombira plinomjer. Svako neovlašteno rukovanje plinomjerom smatra se neovlaštenom potrošnjom plina, te je kao takvo podložno sankcijama. Napredniji elektronički plinomjeri imaju mogućnost automatske obustave isporuke plina uslijed neovlaštenog rukovanja.

Do prekida isporuke plina može doći uslijed kvara na plinskom distribucijskom sustavu, planiranih radova ili se radi o neispravnosti plinskog trošila.

U slučaju prekida isporuke plina, preporuka je da provjerite je li do prekida isporuke plina došlo i u susjedstvu ili se radi o prekidu isključivo u vašem objektu. Ukoliko je do prekida isporuke plina došlo na široj lokaciji, radi se o kvaru na plinskom distribucijskom sustavu ili planiranim radovima od strane operatora distribucijskog sustava. Sve informacije o prekidima isporuke plina uslijed kvarova ili planiranih radova na sustavu možete pronaći ovdje ili pozivom na besplatni info telefon 0800 8813.
Nakon ponovne uspostave isporuke plina nužno je aktivirati regulator tlaka plina u vašem plinskom ormariću ukoliko isti ne posjeduje mogućnost automatske aktivacije. Također, eventualno ćete morati ponovno pokrenuti plinska trošila, ovisno o tome koja plinska trošila posjedujete.
Nerijetko se dogodi da kupci sumnjaju u prekid isporuke plina iako se radi o kvaru na trošilu ili je trošilo nužno ponovno pokrenuti. Ukoliko jedno trošilo nije u funkciji, a drugo se nalazi u normalnom pogonu, isporuka plina je nesmetana i vjerojatno se radi o kvaru na trošilu. Operator distribucijskog sustava nije nadležan za kvarove na plinskim trošilima, već je potrebno kontaktirati za to ovlaštenog servisera.
Postupak priključenja građevine na plinski distribucijski sustav započinje ishođenjem potrebne dokumentacije. Nakon toga slijedi izgradnja plinskog priključka, te njegovo priključenje na plinski distribucijski sustav.
  • Dokumentacija za priključenje na plinski distribucijski sustav (detalji)
  • Izgradnja priključka i priključenje na plinski distribucijski sustav (detalji)
Sukladno Zakonu o izmjenama i dopunama Zakona o zapaljivim tekućinama i plinovima (NN 56/10) operator distribucijskog sustava prilikom promjene ili umjeravanja plinomjera, produžuje ili uskraćuje isporuku plina na temelju ispitnog izvještaja o nepropusnosti i ispravnosti plinske instalacije u građevini ili dijelu građevine namijenjene za stanovanje, a najmanje jednom u 10 godina, ako drugim propisom nije određen kraći rok.
Potrošač u građevini ili dijelu građevine javne namjene i građevini ili dijelu građevine u kojoj se obavlja gospodarska djelatnost dužan je ispitati nepropusnost i ispravnost plinske instalacije najmanje jednom u 5 godina, a operator u tom roku produžuje ili uskraćuje isporuku plina na temelju ispitnog izvještaja, ako drugim propisom nije određen kraći rok.
Plinska instalacija predstavlja instalaciju od glavnog zapora za zatvaranje na kraju plinskog priključka koji služi za prekid opskrbe plinom, odnosno od spremnika plina do ispusta dimnih plinova, a sastoji se od plinskog cjevovoda s opremom, plinskih uređaja i trošila, te uređaja ili otvora za opskrbu zrakom za izgaranje i odvoda dimnih plinova. Iz prethodno navedenog proizlazi da su plinska trošila, te sustavi za odvod produkata izgaranja (dimnjaci) sastavni dijelovi plinske instalacije, te je nužno prilikom zamjene plinomjera posjedovati potvrde o njihovom redovnom održavanju.
Održavanje, odnosno servis plinskih trošila i sustava za odvod produkata izgaranja obavlja se jednom godišnje ili u određenom roku prema uputi proizvođača ukoliko posebnim propisom nije drukčije određeno. Ispitivanje obavlja ovlašteni serviser i/ili dimnjačar o čemu se izdaje ovjereni dokument u obliku nalaza, izvješća ili potvrde.
Pregled računa možete pogledati ovdje.
Plaćanje računa moguće je obaviti na jedan od sljedećih načina:
  • putem internet bankarstva (potrebno znati poziv na broj, te broj računa za uplatu - podaci se nalaze na uplatnicama),
  • na blagajnama FINA-e bez naknade,
  • na blagajnama Hrvatske pošte bez naknade,
  • na svim ostalim uplatnim mjestima uz naknadu,
  • putem mobilne i web aplikacije HEP-Plina d.o.o. bez naknade (podržane platne kartice: Maestro, Visa, MasterCard),
  • putem usluge i-račun u sklopu internet bankarstva (podržani sljedeći sustavi internet bankarstva: Zagrebačka banka, Addiko banka, OTP banka, PBZ, HPB).
Kod promjene vlasništva građevine ili samostalne uporabne cjeline krajnji kupac dotadašnji vlasnik građevine ili samostalne uporabne cjeline dužan je u roku od 30 dana od promjene vlasništva podnijeti zahtjev za raskid ugovora o opskrbi plinom uz predočenje odgovarajuće isprave o promjeni vlasništva, a novi vlasnik te građevine ili samostalne uporabne cjeline dužan je u istome roku podnijeti zahtjev za sklapanje novoga ugovora o opskrbi plinom uz predočenje odgovarajuće isprave o promjeni vlasništva i dostaviti opskrbljivaču plinom očitanje stanja plinomjera koje su suglasno utvrdili dotadašnji i novi vlasnik građevine ili samostalne uporabne cjeline.
 
Načela promjene
Krajnji kupac priključen na distribucijski ili transportni sustav ili zatvoreni distribucijski sustav može za pojedino obračunsko mjerno mjesto promijeniti opskrbljivača bez naknade za povezane troškove postupka promjene opskrbljivača.
Krajnji kupac slobodno bira novog opskrbljivača plinom prema pravilima kojima se uređuju tržišni odnosi, a novi opskrbljivač nije dužan prihvatiti zahtjev za promjenu opskrbljivača. Iznimno, opskrbljivač plinom dužan je prihvatiti zahtjev za promjenu opskrbljivača krajnjeg kupca koji ima pravo na opskrbu plinom u obvezi javne usluge na području na kojem taj opskrbljivač obavlja opskrbu plinom u obvezi javne usluge.
Opskrbljivač plinom dužan je krajnjem kupcu prilikom potpisivanja zahtjeva za promjenu opskrbljivača omogućiti upoznavanje s ugovorom i uvjetima ugovora o opskrbi plinom.Krajnji kupac sklapa ugovor o opskrbi plinom s novim opskrbljivačem prije pokretanja postupka promjene opskrbljivača, a najkasnije po završetku postupka promjene opskrbljivača.
Krajnji kupac ima pravo odustati od podnesenog zahtjeva za promjenu opskrbljivača za vrijeme trajanja, a prije završetka postupka promjene opskrbljivača plinom, te zahtjev za odustajanje od promjene opskrbljivača dostaviti novom opskrbljivaču. Također, krajnji kupac iz kategorije kućanstvo u skladu sa odredbama zakona kojim se uređuje zaštita potrošača ima pravo i jednostrano raskinuti novi ugovor o opskrbi plinom, bez naknade, u roku od 14 dana od dana sklapanja novog ugovora, a zahtjev za raskid ugovora dostavlja se novom opskrbljivaču.

Postupak promjene
Promjenu opskrbljivača plinom započinje krajnji kupac podnošenjem zahtjeva za promjenu opskrbljivača. Zahtjev podnosi novom opskrbljivaču, pisanim ili elektroničkim putem, na za to propisanom obrascu, pri čemu je nužno očitati i upisati stanje plinomjera. Svaki opskrbljivač dužan je obrazac zahtjeva objaviti na svojim internet stranicama.
Novi opskrbljivač na temelju zahtjeva, pribavlja podatke o obračunskom mjernom mjestu i povijesnoj potrošnji krajnjeg kupca, te najkasnije do petog radnog dana od dana zaprimanja zahtjeva krajnjeg kupca obavještava o prihvaćanju ili odbijanju zahtjeva.
Postojeći opskrbljivač zaprima obavijest o pokretanju postupka, te vrši provjeru postojanja nepodmirenih dospjelih potraživanja na dan početka pokretanja postupka. Ukoliko postojeći opskrbljivač u propisanom roku potvrdi postojanje nepodmirenih dospjelih potraživanja, postupak se prekida, u suprotnom, postupak se nastavlja provjerom i/ili očitanjem stanja plinomjera (očitanje izvodi operator distribucijskog sustava). Nakon utvrđivanja i potvrde stanja plinomjera, potvrđuje se točan dan promjene opskrbljivača, a postojeći opskrbljivač obavlja konačni obračun opskrbe plinom za krajnjeg kupca, te raskida postojeći ugovor o opskrbi.
Detaljnije o postupku promjene opskrbljivača možete pronaći u Općim uvjetima opskrbe plinom (NN 50/18, NN 88/19).
Krajnjem kupcu koji ne plati dospjelu novčanu obvezu za isporučeni plin, opskrbljivač će dostaviti pisanu opomenu kojom ga se poziva na naknadno ispunjenje obveze s rokom od najmanje deset dana.
Ukoliko krajnji kupac ne podmiri dospjelu novčanu obvezu za isporučeni plin niti u roku iz opomene, opskrbljivač krajnjem kupcu dostavlja pisanu obavijest o obustavi isporuke plina koja sadrži krajnji rok podmirenja dospjelih novčanih obveza za isporučeni plin od najmanje tri dana.
Ukoliko niti nakon isteka roka iz obavijesti o obustavi isporuke plina krajnji kupac ne podmiri dospjele novčane obveze za isporučeni plin, opskrbljivač ima pravo od operatora plinskog sustava na čiji sustav je priključen krajnji kupac zatražiti obustavu isporuke plina.
Opskrbljivač plinom nema pravo zatražiti obustavu isporuke plina za krajnjeg kupca koji ima status ugroženog kupca.
Ukoliko je nakon obustave isporuke plina, krajnji kupac za obračunsko mjerno mjesto podmirio dospjele novčane obveze iz opomene i vezane troškove obustave i nastavka isporuke plina, opskrbljivač plinom je dužan u roku od jednog dana od dana podmirenja obveza, operatoru plinskog sustava na čiji je sustav priključen krajnji kupac naložiti nastavak isporuke plina.
Transportni sustav putem kojega se preuzima plin od proizvođača i dobavljača, te isporučuje izravnim kupcima ili distributerima koji ga zatim isporučuju krajnjim kupcima, zapravo je velika 'miješalica'. U njega ulazi plin s domaćih plinskih polja i polja na Jadranu, te plin iz uvoza preko interkonekcija na granicama s Mađarskom i Slovenijom.

Svaki od tih plinova ima svoju kvalitetu, a pomiješani daju prosječnu kvalitetu plina. Operator transportnog sustava (Plinacro d.o.o. Zagreb) sukladno čl. 104., čl. 105. i čl. 106. Mrežnih pravila transportnog sustava (NN 50/18), te čl. 34., čl. 35. i čl. 36. Izmjena i dopuna Mrežnih pravila transportnog sustava (NN 89/19) dužan je kontinuirano mjeriti kvalitetu plina na ulazima u transportni sustav, te ne primati isti ukoliko ne zadovoljava propisane parametre. To znači da se ne bi smjelo dogoditi da se u transportnim plinovodima nađe plin čija kvaliteta ne odgovara propisanim standardima. Ako se u transportnom plinovodu nalazi plin koji zadovoljava standarde kvalitete, onda i plin koji se iz transportnog sustava isporučuje izravnim kupcima i distributerima odgovara tim standardima. Međutim, standardi su propisani u određenom rasponu (od minimalnog do maksimalnog) jer nemoguće je dobiti mješavinu uvijek iste kvalitete. Zbog toga se na mjestima uzorkovanja plina utvrđuje točna kvaliteta plina za svaki priključak koji predstavlja ulaz ili izlaz iz transportnog sustava.

Operator transportnog sustava uz pomoć opreme ugrađene na mjestima uzorkovanja plina provodi minimalno jednu analizu uzorka plina na sat, te rezultate objavljuje na svojim internet stranicama. Detalje možete pronaći ovdje. Izvještaji (kromatografske analize) pravodobno se dostavljaju i operatoru distribucijskog sustava, te se na temelju njih obračunavana donja ogrjevna vrijednost plina krajnjim kupcima.

HEP-Plin d.o.o. redovno na svojoj internet stranici objavljuje izvještaje o kvaliteti plina na ulazima u distribucijski sustav. Detalje možete pronaći ovdje.