EN
Česta pitanja

Česta pitanja

Kako biste postali kupac HEP Elektre, potrebno je popuniti Zahtjev za sklapanje ugovora  o opskrbi, kojeg možete pronaći ovdje Popunjen i potpisan Zahtjev potrebno je dostaviti na adresu elektroničke pošte elektra@hep.hr ili putem pošte.
Hvala Vam što ste odabrali HEP Elektru kao Vašeg opskrbljivača.
Kupac HEP Elektre identificira se temeljem podataka o kupcu koji su istaknuti na svakom računu za električnu energiju u lijevom gornjem lijevom kutu pod pasusom Podaci o kupcu.

Ugovorni račun: je jedinstvena evidencijska šifra svakog kupca.
Poslovni partner: također predstavlja jedinstvenu evidencijsku šifru svakog kupca, ali s određenim razlikama. Jedan kupac može imati više nekretnina, odnosno više obračunskih mjernih mjesta koje se vode na zasebnom ugovornom računu, ali je to i dalje jedan kupac – poslovni partner. Šifra poslovnog partnera može sadržavati jedan i više ugovornih računa. 
Kupac: predstavlja naziv kupca ili ime i prezime kupca.
Ulica i kbr: označava ulicu i kućni broj poslovnog partnera. Napominjemo kako kupac koji posjeduje više nekretnina/obračunskih mjernih mjesta, može imati samo jednu adresu poslovnog partnera, a za svaki ugovorni račun zasebnu adresu slanja računa. Budući HEP Elektra nema saznanja na koju adresu slati račune za električnu energiju niti koja je željena adresa poslovnog partnera, isto je obveza kupca dojaviti željene adrese.
OIB: Osobni identifikacijski broj predstavlja temelj ugovornog odnosa između kupca i HEP Elektre te je jako važno da raspolažemo Vašim ispravnim OIB-om. Jasno je kako na razini Republike Hrvatske postoje brojne osobe s istim imenom i prezimenom te je OIB jedini nesporni identifikacijski podatak.

Prikaz identifikacijskih podataka na računu:
Broj obračunskog mjernog mjesta (dalje: broj OMM) jedinstveni je identifikacijski broj svakog obračunskog mjernog mjesta.
 
Broj OMM-a sastoji se od 10 znamenki i nalazi na poleđini računa za električnu energiju.
 
Napomena:
Kupci HEP Elektre na poleđini računa izdanim prije 1.1.2018. imaju broj OMM-a kraći od 10 znamenki.
Na računima izdanim nakon 1.1.2018. svi kupci HEP Elektre imat će broj OMM-a od 10 znamenki.
 
Broj OMM-a od 10 znamenki formira se na sljedeći način:
  • kod broja OMM-a od 8 znamenka na početku se dodaje prefiks pripadajućeg distribucijskog područja  (npr. stari broj OMM 12345678 formira se u novi broj OMM 0112345678 za DP Zagreb)
  • kod broja OMM-a od 7 znamenka na početku se dodaje prefiks pripadajućeg distribucijskog područja i jedna nula (0)   (npr. stari broj OMM 1234567 formira se u novi broj OMM 0101234567 za DP Zagreb)
  • kod broja OMM-a od 6 znamenka na početku se dodaje prefiks pripadajućeg distribucijskog područja i dvije nule (00) (npr. stari broj OMM 123456 formira se u novi broj OMM 0100123456 za DP Zagreb)

Prefiksi za formiranje broja OMM-a od 10 znamenki su:
01 (DP Zagreb), 02 (DP Zabok), 03 (DP Varaždin), 04 (DP Čakovec), 05 (DP Koprivnica), 06 (DP Bjelovar), 07 (DP Križ), 08 (DP Osijek), 09 (DP Vinkovci), 10 (DP Slavonski Brod), 11 (DP Pula), 12 (DP Rijeka), 13 (DP Split), 14 (DP Zadar), 15 (DP Šibenik), 16 (DP Dubrovnik), 17 (DP Karlovac), 18 (DP Sisak), 19 (DP Gospić), 20 (DP Virovitica), 21 (DP Požega).
Posredstvom web obrasca možete nam se obratiti uvijek. Isti se nalazi na linku: http://www.hep.hr/elektra/kontakti/1556.
Pri popunjavanju samog obrasca, potrebno je pripaziti na sljedeće:
  • Kod unosa upita putem web obrasca podaci šifra poslovnog partnera te šifra ugovornog računa moraju biti ispravno uneseni, odnosno, ukoliko upišete krive šifre ili znak viška (nula, razmak i slično) nećete moći poslati upit putem web obrasca,
  • Pripazite kod odabira kategorije na koju se upit odnosi, posebice ukoliko je riječ o kategoriji uključenje/opomene, kako bismo po samom upitu lakše razaznali Vaše traženje.
Kupac HEP Elektre je svaka fizička i pravna osoba koja s HEP Elektrom ima ugovorni odnos, odnosno nositelj je mjernog mjesta. Korisnik nekretnine ne mora nužno biti kupac HEP Elektre.
Prava kupca, u smislu mijenjanja matičnih podataka, promjene adrese slanja računa, traženje preslike računa i slično, može realizirati isključivo kupac HEP Elektre.
Korisnik nekretnine može biti ujedno i platitelj računa (u dogovoru  s kupcem). Pravo svakog kupca je, ukoliko to želi, napraviti promjenu kupca na korisnika nekretnine kod operatora sustava. HEP Elektra ne smije davati informacije o kupcu trećim licima bez punomoći potpisane od strane kupca.
Radno vrijeme besplatnog info telefona je od 7,30 do 15,00 sati.
Svjesni smo kako postoje određeni vremenski periodi u kojima je potrebno duže čekanje na javljanje operatera. Savjetujemo Vas da, ukoliko niste uspjeli stupiti u kontakt s operaterom da nam se obratite posredstvom web obrasca.
Napominjemo kako sve informacije vezane za Vaš ugovorni račun (pregled računa i uplata, pregled uplatnica za odabrani račun te uvid u saldo) možete u bilo kojem trenutku pogledati putem aplikacije „Moj račun“ dostupne na linku https://mojracun.hep.hr/elektra/index.html#!/.
Web aplikacija „Moj račun“ namijenjena je kupcima kategorije kućanstvo. Aplikaciji možete pristupiti putem linka https://mojracun.hep.hr/elektra/index.html#!/
Za prijavu na navedenu aplikaciju, potrebni su Vam sljedeći podaci:
  • adresa elektroničke pošte (e-mail adresa koja će se koristiti kao korisničko ime),
  • ime i prezime,
  • šifra ugovornog računa (podatak raspoloživ na svakom računu HEP Elektre u lijevom gornjem uglu),
  • broj obračunskog mjernog mjesta (podatak raspoloživ na svakom računu HEP Elektre na poleđini računa).
Podaci koji su Vam dostupni posredstvom aplikacije su:
  • pregled i unos očitanja te pregled potrošnje u proteklim razdobljima,
  • pregled računa i uplata,
  • pregled uplatnice za odabrani račun,
  • informacije o očekivanom datumu idućeg redovnog očitanja brojila,
  • korištenje kalkulatora potrošnje,
  • izradu informativnog obračuna.
HEP Elektra redovno izdaje račune svim svojim kupcima. Međutim, u slučaju da ipak niste zaprimili očekivani račun HEP Elektre, Vaša je obveza, temeljem Općih uvjeta za korištenje mreže i opskrbu električnom energijom, o tome obavijestiti svog opskrbljivača koji će Vam izdati presliku računa bez naknade.

Savjetujemo Vas da nas, u slučaju ne zaprimanja računa, obavijestite o tome putem web obrasca ili putem besplatnog info telefona 0800 300 303 te zatražite presliku računa i provjerite adresu slanja računa te po potrebi zatražite korekciju iste.
Obrazloženje pojedinih stavki računa možete pronaći ovdje.
Kada Vam je na računu iskazan iznos preplate, znači da ste tijekom obračunskog razdoblja putem akontacijskih rata (mjesečnih novčanih obveza) platili više nego što ste potrošili. U tom slučaju, Vaše akontacijske rate u idućem obračunskom razdoblju bit će umanjene za preplaćeni iznos.

Ukoliko želite, možete ostvariti povrat preplaćenog iznosa, uvažavajući sljedeće:
 
  • Povrat preplate može se ostvariti isplatom na tekući račun kupca ili putem Hrvatske pošte (poštanskom uputnicom).
  • Tražitelj isplate može biti samo kupac ili njegov opunomoćenik, uz uvjet da je punomoć ovjerena kod javnog bilježnika. Za realizaciju povrata preplaćenog iznosa potrebno je popuniti Obrazac kojeg možete pronaći ovdje.
Ukoliko ste kupac s mjesečnim obračunom (svaki mjesec zaprimate račun), a imate iskazanu preplatu, potrebno je kod podmirenja računa umanjiti iznos iskazan na uplatnici za preplaćeni dio ili na gore opisani način zatražiti povrat preplate.
Vaše račune za potrošenu električnu energiju možete podmiriti različitim sredstvima plaćanja.

Plaćanje računa i mjesečnih novčanih obveza (akontacija), za kupce kategorije kućanstvo, moguće je:
  • putem trajnog naloga ugovorenog u kartičnoj tvrtki PBZ Card d.o.o.i Erste Card Club d.o.o.,
  • putem SEPA izravnog terećenja ugovorenog u kontakt centrima HEP Elektre ili poslovnicama FINA-e,
  • putem Internet bankarstva (potreban je poziv na broj te broj računa za uplatu električne energije – podaci se nalaze na vašim uplatnicama),
  • na blagajnama FINA-e (bez naknade),
  • na blagajnama Hrvatske pošte (bez naknade).
Na što obratiti pozornost kod odabira tarifnog modela?
Odabirom odgovarajućeg tarifnog modela možete utjecati na visinu vaših troškova za utrošenu električnu energiju. Tarifni model ovisan je o tehničkim uvjetima određenog mjernog mjesta. Ako želite promijeniti tarifni model, obratite pozornost na tip vašeg brojila (jednotarifno ili višetarifno), budući da pojedini tarifni modeli zahtijevaju određeni tip brojila.

Koliko se plaća promjena tarifnog modela?
Svakom kupcu je omogućen odabir tarifnog modela koji najviše odgovara njegovom načinu potrošnje. Svakako provjerite omjer potrošnje koji ostvarujete kako biste mogli procijeniti kojim tarifnim modelom ostvarujete najveće uštede.
Promjena tarifnog modela naplaćuje se sukladno Cjeniku nestandardnih usluga operatora distribucijskog sustava.

Zahtjev za promjenu tarifnog modela potrebno je uputiti pripadajućem distribucijskom području operatora sustava.
Svaki kupac kategorije kućanstvo koji ima šestomjesečni obračun, ima pravo (temeljem zahtjeva za samoočitanje) zaprimati račun svaki mjesec. Temeljem dostavljenog očitanja, kupcu u sustavu samoočitanja svaki se mjesec izdaje račun za potrošenu električnu energiju, bez posebne naknade.

Koja su prava i obveze kupaca koji žele plaćati mjesečnu potrošnju temeljem samoočitanja?

HEP-Operator distribucijskog sustava d.o.o. dužan je kupcu kategorije kućanstvo omogućiti samostalno očitavanje stanja brojila.
 
Podatke o stanju brojila kupac je dužan dostaviti u zadnjem tjednu tekućeg mjeseca (svaki mjesec). Kupac stanje brojila može, bez naknade, dostaviti putem:
  • web aplikacije Moja mreža,
  • telefonskog govornog automata  HEP ODS-a - 0800 0555,
  • besplatnog kontakt telefona pripadajućeg distribucijskog područja.


U mjesecu u kojem kupac HEP ODS-u ne dostavi podatke o stanju brojila, obračun se temelji na potrošnji električne energije koju procjenjuje HEP ODS.

Kupcu koji u tri uzastopna mjeseca ne dostavi podatke o stanju brojila, HEP ODS može, nakon prethodne pisane obavijesti, ukinuti pravo na samoočitanje stanja brojila do isteka sljedećeg polugodišnjeg obračunskog razdoblja kupca.

Kupac gubi pravo na samoočitanje stanja brojila u sljedeće tri kalendarske godine ako se polugodišnja potrošnja električne energije određena prema očitanjima HEP ODS-a razlikuje za više od 50% od zbroja šest uzastopnih mjesečnih potrošnji izračunatih na temelju podataka o stanju brojila dostavljenih od strane kupca.

Kupac koji je izgubio pravo na samoočitanje stanja brojila, novi zahtjev može podnijeti nakon isteka razdoblja za koje je izgubio pravo samoočitanja stanja brojila.



 
Stanje brojila potrebno je dostaviti ukoliko to od Vas zatraži HEP-Operator distribucijskog sustava d.o.o. (HEP ODS).

Kada se vaša potrošnja značajnije promijenila (primjerice, uključili ste ili isključili neko od većih trošila u vašem kućanstvu, električni bojler ste zamijenili plinskim i sl.).

Ako niste bili prisutni pri redovnom očitanju ili vaše brojilo zbog nedostupnosti nije očitano.

Ako ste HEP ODS-u uputili zahtjev za samoočitanje, temeljem kojeg ste se obvezali mjesečno dostavljati očitanje  brojila.

Ukoliko unutar obračunskog razdoblja želite dostaviti očitanje vašeg brojila električne energije to možete učiniti putem:
Za dostavu očitanja putem besplatnog telefonskog automata HEP ODS-a - 0800 0555, potreban je Broj obračunskog mjernog mjesta - broj OMM-a sastoji se od 10 znamenki i nalazi se na računu za električnu energiju (obično na poleđini računa).
Ukoliko imate primjedbe na zaprimljeni obračun, mjesečne novčane obveze (akontacije) i slično, molimo vas da nam se obratite pisanim putem (putem pošte ili  kontakt formulara).
 
Ukoliko niste zadovoljni dobivenim očitovanjem ili smatrate da ste na bilo koji način zakinuti, vaše je pravo obratiti se Povjerenstvu za reklamacije potrošača u pripadajućem regionalnom centru.
 
Povjerenstva za reklamacije potrošača sastavljena su od predstavnika lokalnih udruga za zaštitu potrošača te predstavnika HEP ELEKTRE. Povjerenstva postoje u regionalnim centrima, a možete im se obratiti isključivo pisanim putem, na adresu Vašeg regionalnog centra, s naznakom: „Za Povjerenstvo za reklamacije potrošača“.
 
Svi kupci iz kategorije kućanstvo imaju pravo na opskrbu električnom energijom u sustavu javne usluge, pri čemu im je opskrbljivač HEP ELEKTRA, ali isto tako imaju pravo odabrati nekog od opskrbljivača na tržištu električne energije. Na tržištu električne energije u Republici Hrvatskoj ima više opskrbljivača.
 
Za prelazak  drugom opskrbljivaču, potrebno je sklopiti novi ugovor o opskrbi električnom energijom s odabranim opskrbljivačem. Postupak promjene opskrbljivača provodi odabrani opskrbljivač koji podatke o obračunskim mjernim mjestima kupca, u propisanom obliku i na propisani način, dostavlja HEP ODS-u na obradu. Kupac komunicira s odabranim opskrbljivačem. Nakon sklapanja ugovora o opskrbi električnom energijom s odabranim opskrbljivačem daljnji postupak provodi novi opskrbljivač. Postupak promjene opskrbljivača provodi se bez naknade.
Poticanje proizvodnje električne energije iz obnovljivih izvora energije i visokoučinkovite kogeneracije (OIEiK) jedan je od strateških ciljeva energetske politike EU (više u Direktivi o promicanju uporabe električne energije iz obnovljivih izvora). Direktivom se od zemalja članica traži uspostava sustava poticanja proizvodnje električne energije iz OIEiK. Svaka država članica EU postavlja svoj nacionalni cilj za proizvodnju električne energije iz OIEiK, a Hrvatska je, kao zemlja kandidat, to učinila sredinom 2007. godine, donošenjem Uredbe o minimalnom udjelu električne energije proizvedene iz obnovljivih izvora energije i kogeneracije čija se proizvodnje potiče. Naknada kojom se potiče proizvodnja energije iz obnovljivih izvora energije i visokoučinkovite kogeneracije naplaćuje se od svih kupaca električne energije u Republici Hrvatskoj od 2007. godine.
 
Aktualni iznos nakade za obnovljive izvore energije i visokoučinkovitu kogeneraciju određen je Odlukom Vlade RH o naknadi za obnovljive izvore energije i visokoučinkovitu kogeneraciju. Prema toj Odluci, svi krajnji kupci plaćaju Naknadu za obnovljive izvore energije i visokoučinkovitu kogeneraciju u iznosu od 0,105 kn/kWh. Za kupce električne energije koji su obveznici ishođenja dozvole za emisije stakleničkih plinova (sukladno Zakonu o zaštiti zraka) naknada iznosi 0,007 kn/kWh.
 
Naknadu prikupljaju svi opskrbljivači električnom energijom na području Republike Hrvatske. Prikupljenu naknadu svaki opskrbljivač električnom energijom prosljeđuje Hrvatskom operatoru tržišta energije (HROTE-u) koji, temeljem ugovora, povlaštenim proizvođačima isplaćuje naknadu za električnu energiju isporučenu u mrežu iz elektrana, kao što su sunčane, vjetroelektrane, bioplinske i druge elektrane s obnovljivim izvorom primarne energije.
 
Iznos naknade vidljiv je na računima za električnu energiju, odnosno periodičnim obračunima (kod kupaca u akontacijskom sustavu), koje kupcima dostavlja njihov opskrbljivač.
Za kupce kojima se brojilo očitava svakih 6 mjeseci te prema tome izrađuje i obračun potrošnje za 6 mjeseci, naknada za korištenje mreže - mrežarina, određuje se temeljem potrošnje iz odgovarajućeg prethodnog obračunskog razdoblja, a iskazuje se kroz mjesečne novčane obveze (akontacije) kupca. Po isteku šestomjesečnog obračunskog razdoblja, brojilo se očitava te se utvrđuje stvarna potrošnja u proteklom šestomjesečnom razdoblju.

Mjesečne novčane obveze (akontacije) utvrđuju se na način da se predviđena mjesečna potrošnja za pojedinačni mjesec pomnoži s pripadajućim tarifnim stavkama za korištenje mreže.
Svaki kupac ima pravo, u bilo kojem trenutku, promijeniti opskrbljivača na tržištu električne energije. Naravno, potrebno je obratiti pozornost na to kakav ugovorni odnos imate s trenutnim opskrbljivačem, kako raskid ne bi podrazumijevao dodatne troškove – izlazne naknade.
Opskrba električnom energijom u sustavu javne usluge podrazumijeva opskrbu propisane kvalitete na cijelom području Republike Hrvatske po realnim, jasno usporedivim i transparentnim cijenama.
Nadalje, opskrba električnom energijom u sustavu javne usluge u puno manjoj mjeri je podložna tržišnim promjenama i rizicima koje su karakteristike svakog tržišta.